CRM System - Leitfaden & Ratgeber

Mit dem passenden CRM-System durch die digitale Transformation

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Sie interessieren sich für ein CRM-System?

Sie benötigen ein CRM-System und beschäftigen sich derzeit mit den Anforderungen, die Ihr CRM-System erfüllen soll? Wir zeigen Ihnen, worauf es bei der Auswahl des passenden CRM-Systems ankommt und stellen Ihnen 21 Anbieter in unserer Marktübersicht vor.

Erfahren Sie mehr über unsere CRM Beratungs- und Consultingleistungen:

  • CRM Beratung: Analyse Ihrer Geschäftsprozesse, Prozessmodellierung und Optimierung, Entwicklung passgenauer CRM Lösungen mit der Salesforce Cloud
  • CRM Strategie: Wir bieten Ihnen erprobte Methoden, um strategische Ziele zu definieren
  • CRM Prozessberatung: Wir durchleuchten und hinterfragen Ihre bestehenden Prozesse
  • CRM Implementierungsberatung: Wir gehen gemeinsam mit Ihnen in die verantwortliche Umsetzung
  • CRM Entwicklung und Erweiterungen: Wir entwickeln passgenaue Lösungen auf Ihre Anforderungen
  • CRM Anwender- / Adminschulungen: Wir unterstützen Sie mit unserem CRM Know-how und Best Practices, so dass Ihr Team optimal mit Ihrer CRM Lösung arbeiten kann

Wie können wir Sie unterstützen?

Ich stehe Ihnen jederzeit als Ansprechpartner zur Verfügung.

CRM System - Beratung & Consulting - Bernd Bittner, comselect - Ihre Salesforce CRM Experten
Bernd Bittner, CRM System - Beratung & Consulting
Telefon: 0621 / 76133 500
Email: info@comselect.de

CRM System - Definition, Funktionen, Vorteile & Vergleich

CRM-Systeme sind etwas, dem man sich im Zuge der Digitalisierung und Automatisierung kaum noch entziehen kann. CRM Experten loben die unendlichen Möglichkeiten hinsichtlich vernetzter Prozesse und die jeweiligen Entwickler tun natürlich ihr Übriges, um mit Versprechen von großen Effizienzsteigerungen ihre Produkte an den Mann zu bringen. Alles nur Hype oder haben CRM-Systeme tatsächlich mehr zu bieten?

Viele Unternehmen wollen ihre Vertriebs- und Geschäftsprozesse optimieren, die Kommunikation zwischen Mitarbeitern verbessern und Kundenbeziehungen stärken, scheuen sich allerdings dies in der Praxis umzusetzen oder besitzen keinerlei Erfahrung in diesen Bereichen. Die Lösung für dieses Problem finden Unternehmen zunehmend durch ein individuell auf ihre Bedürfnisse angepasstes CRM-System. Wir möchten Ihnen im folgenden Beitrag den Begriff "CRM-System" einmal näher erläutern und definieren. Was ist ein CRM-System? Welche Vorteile und Funktionen bietet ein CRM-System? Was kostet ein CRM-System und welche System-Anbieter gibt es zum Vergleich? Erfahren Sie, was zukunftsfähige CRM-Systeme heute leisten müssen!

Inhaltsverzeichnis

  1. Definition: Was ist ein CRM-System?
  2. Wofür braucht mein Unternehmen ein CRM-System?
  3. Vorteile eines CRM-Systems
  4. Einsatzmöglichkeiten und Nutzen eines CRM-Systems
  5. CRM-System Funktionen
  6. Anforderungen an ein CRM-System
  7. CRM-System Kosten & Preise
  8. CRM-Systeme im Vergleich
  9. Der Kunde im Fokus: Was zukunftsfähige CRM-Systeme leisten müssen
  10. KI und Machine Learning im CRM-System
  11. CRM-System & DSGVO
  12. CRM-System für mehr Produktivität im Vertrieb
  13. CRM-System für gezieltes Marketing
  14. CRM-System im Service
  15. CRM-System zur Kundenbindung
  16. Salesforce CRM-System
  17. CRM-System Beratung
  18. CRM-System Einführung und Implementierung
CRM-System Beratung und Salesforce Partner Deutschland - comselect - Ihre Salesforce CRM ExpertenWir sind Ihre CRM Experten mit innovativen Cloud-Lösungen von Salesforce. Seit 18 Jahren.

Wir beraten und unterstützen Sie bei der Planung, Umsetzung und Optimierung Ihrer CRM Initiative.

Was können wir für Sie tun?

Unsere Expertise:

Sales Excellence
Marketing Excellence
Service Excellence
Business Intelligence
Customer Journey Management

CRM Consulting:

CRM-Beratung & Umsetzung
CRM-Strategie & Konzeption
CRM-System Ratgeber/Leitfaden

Unsere Referenzen:

Branchenexpertise
Referenzen aus dem Mittelstand
Erfolgsgeschichten

CRM-System Definition: Was ist ein CRM-System?

Wenn von CRM die Rede ist, ist in der Regel ein CRM-System zur zentralen Verwaltung von Kundendaten und Abbildung von Geschäftsprozessen gemeint. Ausgeschrieben Customer-Relationship-Management-System oder zu Deutsch auch Kundenbeziehungsmanagement-System genannt. Customer Relationship Management (CRM) beschreibt im Allgemeinen das gesamte Arbeitsfeld rund um Kundenbeziehungen, während CRM-Systeme konkrete Werkzeuge sind, die dabei zum Einsatz kommen, um die CRM-Strategie umzusetzen. Ein CRM-System unterstützt Unternehmen beim Aufbau wertvoller Kundenbeziehungen und wird u.a. für das Kontakt- und Lead-Management, das Vertriebsmanagement und die Produktivitätssteigerung im Marketing, Sales und Service eingesetzt. Das CRM-System stellt beim Customer-Relationship-Management allen Abteilungen eine zentrale, einheitliche und transparente Plattform zur Verfügung, in der alle wichtigen Informationen über die jeweiligen Kunden gespeichert sind und von sämtlichen Kollegen im Team aufgerufen werden können. Ein CRM-System ist eine Datenbankanwendung, die eine strukturierte und gegebenenfalls automatisierte Erfassung sämtlicher Aktivitäten im Vertrieb, Marketing und Service ermöglicht, um Geschäftsabläufe so einfach wie möglich zu gestalten. Es dient zur digitalen Abbildung, Verwaltung, Analyse und Dokumentation von Kundendaten sowie zur Automatisierung von Geschäftsprozessen - insbesondere zur Aussteuerung von Marketing-, Sales- und Service-Kampagnen. Neben ERP-Systemen sind CRM-Systeme heutzutage zur wichtigsten Art in der Unternehmenskommunikation geworden. Mit einem implementierten CRM-System können Unternehmen ihre Produktivität im Vertrieb deutlich steigern, Marketing-Kampagnen automatisieren und die Kundenzufriedenheit durch exzellenten Service verbessern - und so mehr Umsatz im Unternehmen erzielen.

Wofür braucht mein Unternehmen ein CRM-System?

CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Optimierung der Geschäfts- und Kundenbeziehungsprozesse. Eine kundenorientierte Ausrichtung ist in der modernen Dienstleistungsgesellschaft von elementarer Bedeutung, um dauerhaft am Markt zu bestehen. Nur wer ein gutes Kundenmanagement betreibt, kann auf Dauer erfolgreich sein. Dabei stehen Prozessoptimierung und Automatisierung bei den Verantwortlichen eindeutig im Vordergrund. Gerade durch die Vermeidung von Prozesslücken erreichen Unternehmen dieses oft zitierte "Mehr" an Effizienz und Produktivität. Auch der persönliche Kontakt zum Kunden spielt dabei eine wichtige Rolle in der Kommunikation. Die personalisierte „Zielgruppenansprache“ mit dem passenden Angebot zur richtigen Zeit gehört zu einer der größten Herausforderungen im CRM.

Mit einem CRM-System haben Sie jederzeit einen Überblick über alle Ihre Aktivitäten, Aufgaben, Unterlagen sowie Personen, Gruppen und Unternehmen, mit denen Sie in Geschäftsbeziehung stehen. Dazu gehören die Kommunikationsdaten von Unternehmen und Kontaktdaten wie Adressen, Ansprechpartner, Rufnummern, E-Mails, Telefonnotizen, Besuchsberichte, Dokumente und Aufgaben. Sie können Ihre Absprachen, Termine, Anrufe und wichtige Aufgaben im CRM dokumentieren, Ihre Ergebnisse verfolgen und Berichte erzeugen und so den Erfolg von Aufgaben, Kampagnen und anderen umgesetzten Maßnahmen prüfen und messen.

Ziel des Customer-Relationship-Managements ist es, Kundenbeziehungen effizient zu verwalten und zu dokumentieren, um Kundenbindungen zu stärken, neue Kunden zu gewinnen und die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens und die Interaktion mit den Kunden zu verbessern. Informationen, die einem Kunden eindeutig zuzuordnen sind, können übersichtlich in ein CRM-System eingetragen werden. Dies ermöglicht Unternehmen auf alle Vertriebs-, Marketing- und Servicefragen, aussagekräftige Antworten zu finden, durch Automatisierung, mehr Prozesseffizienz und effektives Direktmarketing Kosten zu sparen sowie die Kundenzufriedenheit und Umsätze zu steigern. Sämtliche Informationen und Geschäftsprozesse eines Unternehmens stehen mit nur wenigen Mausklicks im CRM-System zur Verfügung, was den Mitarbeitern ermöglicht in Echtzeit abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten und einen besseren Überblick über den Vertrieb sowie im Marketing und Service zu schaffen. Mit einem CRM-System haben Sie jederzeit einen Überblick über alle Ihre Aktivitäten, Aufgaben, Unterlagen sowie Personen, Kunden und Unternehmen, mit denen Sie in Geschäftsbeziehung stehen. Geschäftsabschlüsse sowie Kooperationen und die Kommunikation in einem global agierenden Unternehmen werden hierdurch nicht nur beschleunigt, sondern auch einfacher als je zuvor. Sie können Ihre Absprachen, Termine, Anrufe und wichtige Aufgaben im CRM dokumentieren, die Ergebnisse verfolgen und Berichte erzeugen und so den Erfolg von Aufgaben, Kampagnen und anderen umgesetzten Maßnahmen prüfen und messen.

Vorteile eines CRM-Systems

Ein CRM-System muss hochflexibel und einfach anpassbar sein. Nur so kann sie optimal zum Unternehmenserfolg beitragen. Doch welche Vorteile und Funktionen bietet ein CRM-System? Wir stellen Ihnen vor, wobei ein CRM-System Sie genau unterstützt.

CRM-Systeme werden leider häufig sehr technisch und auch viel zu kompliziert betrachtet. Dabei klingt alles komplizierter als es eigentlich ist. Dem Customer-Relationship-Management System, kurz CRM-System, fällt eine Schlüsselfunktion in der zentralen Speicherung, Verwaltung und Auswertung aller Kundendaten und -vorgänge zu. Die Stammdaten und alle als relevant klassifizierten Informationen, die sich aus jeder erfassbaren Kundenhandlung ergeben, werden automatisiert abgespeichert. Dabei gewinnen die Verlegung in eine Cloud und mobiloptimierte Benutzeroberflächen vor allem aufgrund der Abrufbarkeit an jedem beliebigen Ort an Bedeutung. Unternehmen haben die Vorteile eines CRM-Systems längst erkannt. Denn CRM-Systeme setzen da an, wo viele Unternehmen häufig verzweifeln: Beim Austausch von Informationen, Daten und Dateien. Ein CRM-System bündelt ganz einfach alle wichtigen Daten eines Unternehmens an einem zentralen Knotenpunkt und macht sie für Mitarbeiter leicht zugänglich. Mit diesem Vorteil sind CRM-Systeme neben ERP-Systemen heutzutage zur wichtigsten Art von Unternehmensanwendungen geworden.

Ein CRM-System hat verschiedene Aufgaben im Unternehmen, die alle Stationen des Kundenlebenszyklus umfassen. Ein CRM-System vernetzt den Informationsfluss zwischen Abteilungen, macht Kundeninformationen schneller verfügbar und automatisiert Arbeitsabläufe. Vertrieb, Marketing, Service und Support arbeiten Hand in Hand auf einer gemeinsamen zentralen Plattform und erhalten einen Gesamtüberblick über alle Informationen zu einem Kunden: Aktivitätshistorie, Angebote, E-Mails, Anrufe, Bestellvorgänge und vieles mehr. Egal ob Angebot, Auftragsbestätigung, Rechnung oder Liquiditätsplanung. Ein CRM-System ermöglicht die voll- oder teilautomatisierte Erzeugung von Dokumenten. Direkt aus dem System heraus. Auch die Bestellabwicklung und Rechnungsstellung sind über ein CRM-System problemlos abbildbar. Erfolgreiche CRM-Systeme lassen sich ohnehin individuell an Kundenbedürfnisse und Anforderungen im Unternehmen anpassen. Häufig wird das CRM-System mit einem ERP-System verbunden, um Informationen und Daten aus Warenwirtschaft und Buchhaltung zu integrieren und so auch im CRM-System darauf zugreifen zu können.

Ein CRM-System bietet also vielfältige Vorteile: Sie reichen von einer stärkeren Kundenbindung und -treue über höhere Umsätze und niedrigere Kosten bis hin zu einer intelligenteren Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern.

Einsatzmöglichkeiten und Nutzen eines CRM-Systems

Ein CRM-System ist längst mehr als ein Hilfswerkzeug im Marketing, Vertrieb und Service. Ein CRM-System bildet den Mittelpunkt einer jeder digitalen CRM Strategie. Durch den systematischen Einsatz eines CRM-Systems in den kundenrelevanten Unternehmensbereichen Marketing, Vertrieb, Projektmanagement, Faktura und Kundenservice können Kundenbeziehungsprozesse gezielt optimiert werden – Kundenkreise können neu erschlossen, zielgruppengerechter beworben und die Servicequalität spürbar verbessert werden. Eine auf ein Unternehmen abgestimmtes CRM-System bildet das Fundament für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Ein CRM-System erlaubt allen Abteilungen den Zugriff auf gesammelte Daten in Echtzeit. Umfangreiches Wissen über den Kunden und die zeitnahe Analyse wichtiger Kennzahlen ermöglicht eine effektive Vertriebssteuerung und Automatisierung von Geschäftsprozessen. Ein optimal auf die Bedürfnisse eines Unternehmens und dessen Kunden ausgerichtetes CRM-System hilft einem Unternehmen dabei, neue Absatzwege zu erschließen und dem Kunden individualisierte, seinen Bedürfnissen entsprechende Leistungen anzubieten und sich somit von den Wettbewerbern abzuheben.

So kann der Außendienst bspw. mit dem Smartphone auf ein Kundenprofil zugreifen und mit vertriebsrelevanten Informationen wie Vorlieben für gezielte Cross- & Up-Sell Möglichkeiten in ein Verkaufsgespräch gehen. Eine gut geführte CRM Datenbank ermöglicht es, Kunden und Interessenten zielgruppengenau und kontinuierlich mit dem passenden Angebot anzusprechen und zu beraten. Das Wissen über seine Kunden fördert ein tiefergehendes Verständnis im Unternehmen über Kundenbedürfnisse und Wünsche. Diese aus allen Einsichten gewonnenen und gesammelten Kundendaten – ermöglichen wiederum eine gewinnversprechende Zielgruppensegmentierung und Kundenorientierung. So können Unternehmen ihren Kunden personalisierte Informationen zu den Bereichen, die sie interessieren, zur Verfügung stellen, was wiederum die Zufriedenheit mit der Marke, die Loyalität und die Kundenbindung fördert.

CRM-System Funktionen

Ein CRM-System vereint viele Funktionen auf einer Plattform - Fakturierung, Automatisierung, Forecasting, Kommunikation, Angebotserstellung (CPQ), um nur ein paar zu nennen. Im E-Commerce Bereich wird ein CRM in einen bestehenden Online Shop integriert, das dann eine Menge an Funktionen um Ihren Kundenstamm erfüllt und somit viel Zeit und Mühe spart. Neben grundlegenden Funktionen haben die wichtigsten CRM-System Anbieter sehr unterschiedliche Lösungen entwickelt. Die Unterschiede existieren aufgrund verschiedener eingesetzter Technologien, Geschäftsmodelle oder bestehender Produkte, die sie am Markt anbieten. Jede CRM-Lösung sollte eine Reihe grundlegender Funktionen bieten, die spezifische Geschäftsanforderungen abdecken.

Die wichtigsten Funktionen eines CRM-Systems im Überblick:

  • CRM-Datenbank zur Verwaltung, Analyse und Dokumentation von Kundendaten
  • Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen im Vertrieb, Marketing und Service
  • Automatisierung und Personalisierung von Online-, E-Mail und Direkt-Marketing Kampagnen
  • Kontakt-, Lead- und Opportunity-Management, für die Verwaltung, Analyse und Bewertung von Leads, Verkaufschancen und Kunden
  • Sales Force Automation für die Verarbeitung von Leads für den Vertrieb
  • Marketing Automation, die dabei hilft, personalisierte Kampagnen zu erstellen und intelligent an segmentierte Zielgruppen auszuspielen, um die Verkaufschancen zu erhöhen
  • Service- und Support-Center, leitet Anfragen und Beschwerden an die richtigen Mitarbeiter weiter, sei es per E-Mail, Telefon oder über spezielle Web- oder Social-Media-Kanäle
  • sowie E-Mail-Integration sowie Daten- und Dokumenten-Management
  • Dashboards, Reports, Forecasts und Analytics soll Managern und Führungskräften helfen, die Performance über den gesamten Prozess hinweg zu messen und zu analysieren, um daraus konkrete Handlungsempfehlungen ableiten zu können

Anfordungen an ein CRM-System

Jedes Unternehmen stellt andere Anforderungen ein CRM-System. Für Geschäftsführer und Projektleiter gilt es bei der Einführung einer CRM-Lösung zunächst eine genaue Check-Liste mit allen Wünschen und Anforderungen zu erstellen. Was braucht Ihr Unternehmen wirklich und worauf können Sie verzichten? CRM-Systeme sollten sich daher ganz einfach an die speziellen Anforderungen jedes Unternehmenstyps und jeder Unternehmensgröße anpassen lassen. Eine intensive Auseinandersetzung mit den eigenen Prozessen, Abläufen, Zielen und Visionen ist also die Basis für alle technischen Anforderungen an das CRM-System. Egal ob B2B (Business-to-Business) oder in der B2C (Busniess-to-Customer) Kommunikation. Start-ups, KMUs oder große Unternehmen und vertikale Bereiche wie Immobilien, Gesundheitswesen, Versicherungen, Recht, Medien, Restaurants, Reisen, Banken, Finanzdienstleister, Steuerberater, Freiberufler und gemeinnützige Organisationen nutzen CRM zur Steigerung ihrer Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstmaßnahmen - von der Verwaltung von Kontaktdaten bis hin zu Geschäftsabschlüssen, Zahlungen und Berichten. Mit erweiterten CRM-Funktionen wie Workflow-Management, erweiterten Analysen, Gebietsverwaltung, Vertriebs- und Marketingautomatisierung können Unternehmen den Zeitaufwand für Routineaufgaben verringern, sich stärker auf ihre Kunden konzentrieren und ihren Betrieb über mehrere Standorte hinweg vereinheitlichen. Mitarbeiter, Partner, Lieferanten und andere Stakeholder eines Unternehmens lassen sich mit einem CRM-System auf einer gemeinsamen Plattform miteinander vernetzen und Kunden können so über den gesamten Lebenszyklus wesentlich gezielter und leichter erreicht werden.

Sie benötigen ein CRM-System und beschäftigen sich derzeit mit den Anforderungen, die Ihre CRM-Lösung berücksichtigen soll? Dann nehmen Sie einfach Kontakt zu unseren CRM-Experten auf. Wir beraten Sie gerne und stellen Ihnen hilfreiche Anforderungsbeispiele aus jahrelanger Projekterfahrung vor. Gemeinsam mit Ihnen definieren und priorisieren wir Ihre Anforderungen an Ihr CRM-System. Wir kennen die Herausforderungen bei der Einführung und Integration eines CRM-Systems und entwickeln auch für Sie die optimale Lösung!

CRM System Kosten & Preise

"Was kostet eigentlich ein CRM-System?" Gerade zu Beginn eines CRM Vorhabens beschäftigt Unternehmen diese Frage. Die Kosten für ein CRM-System sind in erster Linie abhängig von der Unternehmensgröße und Anzahl der Nutzer. Gerade in der Einführungsphase können die Kosten eines CRM-Systems mitunter sehr hoch sein. Eine pauschale Aussage über die Kosten eines CRM-Systems ist jedoch kaum möglich. Zu unterschiedlich sind die abzuwickelten Projekte und Anforderungen. Je nach Aufgabenstellung im Unternehmen muss die Anschaffung eines CRM-Systems heute nicht mehr kompliziert, teuer und mit großem Aufwand verbunden sein. Dank Cloud-Computing ist es für Unternehmen mittlerweile nicht mehr notwendig auf eine komplizierte Software zurückzugreifen, die langwierig im Firmennetzwerk installiert und stets aktualisiert werden muss. Die meisten Anbieter von CRM-Systemen bieten kundenorientierte Lizenzmodelle an, die auch kleineren Unternehmen oder Geschäftseinheiten einen schnellen und problemlosen Einsatz von CRM ermöglichen. Das hat bei der Einführung eines CRM-Systems den Vorteil von geringen Einstiegskosten zum Start eines CRM Projektes. So kann auch ein kleineres Unternehmen die Vorteile und Möglichkeiten eines modernen CRM-Systems nutzen, ohne gleich ein Vermögen zu investieren.

Sie wissen noch nicht genau, wie ein CRM System Ihre Geschäftsprozesse unterstützen kann, welche Kosten auf Sie zukommen und wie lange ein Projekt dauert? Dann nutzen Sie unsere CRM-Beratung. Als CRM Beratungs- und IT Lösungsanbieter beraten wir Sie ganzheitlich bei Ihrer CRM Initiative - von der Analyse Ihrer Geschäftsprozesse bis hin zur individuellen Implementierung, Anpassung und Optimierung Ihrer CRM Umgebung. Unsere zertifizierten CRM Consultants mit langjähriger Erfahrung im Bereich Customer Relationship Management und Marketing Automation entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine einzigartige CRM Strategie, die perfekt auf Ihr Unternehmen und Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt ist. Vereinbaren Sie mit unseren CRM Beratern einfach ein erstes unverbindliches Experten­gespräch. Wir beraten Sie gerne!

CRM-System Vergleich

CRM-System Vergleich

Die Auswahl des richtigen CRM-Systems kann schwierig sein, insbesondere angesichts der vielen Anbieter auf dem Markt. Inzwischen sind schätzungsweise 400 bis 500 CRM-Anbieter auf dem Markt verfügbar. Beispiele namhafter Hersteller sind etwa SAP, Oracle oder Salesforce. Wichtig bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems sind vor allem die Anpassungsmöglichkeiten an die konkrete Aufgabenstellung im Unternehmen und die verfügbaren Schnittstellen in die vorhandene Software- und IT-Infrastruktur.

Finden Sie Ihre passende CRM-Lösung

Finden Sie rasch und unkompliziert den perfekten CRM-Anbieter für Ihr Unternehmen! Wir stellen Ihnen die wichtigsten CRM-Systeme im Vergleich vor und zeigen Ihnen, worauf Sie bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems achten müssen. Denn nicht alle halten den hohen Anforderungen heute stand. Das richtige CRM-System auszuwählen, ist zwar eine Herausforderung – lässt sich aber mit dem richtigen Partner an seiner Seite gut meistern. Wichtig ist eine Anforderungs- und Kostenanalyse zu machen und zwei bis drei CRM-Systeme ausgiebig zu testen.

CRM-System Übersicht

CRM-Systeme sind für kundenorientierte Unternehmen essentiell für den Erfolg eines Unternehmens und ein elementarer Baustein in der Unternehmensstrategie, um die Kundenzufriedenheit und Kundenprofitabilität zu steigern. Doch was sind die Anforderungen an ein CRM-System? Und welche Lösungen gibt es auf dem Markt? Durch die Vielzahl unterschiedlichster CRM-Systeme ist es oft nicht einfach, den richtigen Überblick zu behalten. Die meisten CRM-Systeme verfügen zwar über ähnliche Grundfunktionen, unterscheiden sich jedoch oft im Detail. Erfahren Sie mehr über die größten und wichtigsten Anbieter von CRM-Systeme. Nachfolgend liefern wir Ihnen eine aktuelle Übersicht der verschiedenen Anbieter laut Gartner Magic Quadrant 2019:

CRM-System Übersicht
Gartner Magic Quadrant 2019 for CRM & SFA (Sales Force Automation)

Salesforce CRM

Salesforce ist ein Cloud-basiertes CRM-System und gilt mit über 19% des weltweiten CRM-Marktanteils als Marktführer unter den CRM-Systemen. Damit hat Salesforce mehr als doppelt so viel Marktanteil wie der Zweitplatzierte SAP und mehr als dreifach so viel Marktanteil wie der Drittplatzierte Anbieter Oracle. Salesforce ist in verschiedenen Editionen erhältlich, die sich hinsichtlich Funktionsumfang und Preis unterscheiden. Für die aufgerufenen Preise bekommt man allerdings einen riesigen Funktionsumfang und Zugang zum hauseigenen App-Exchange-Market mit über 2.500 Plugins zur Individiualisierung der CRM-Plattform. Die Cloud Lösungen von Salesforce sind EU-datenschutzkonform und an jedes Geschäftsmodell anpassbar. Egal ob Maschinenbauunternehmen mit hunderttausenden Mitarbeitern oder ein traditionsreiches Familienunternehmen im Mittelstand mit zweihundert. Da sich das CRM-System von Salesforce dediziert für ERP-Systeme und Datenintegration anbietet und sehr Konnektiv zu den unterschiedlichsten ERPs verhält, lassen sich sämtliche Schnittstellen auf der Salesforce Plattform vereinheitlichen und integrieren. Mit dem Einsatz von Salesforce CRM eröffnen sich Unternehmen diverser Branchen und aller Größen neue Möglichkeiten – nicht nur hinsichtlich bestehender Aufgaben und Herausforderungen der digitalen Transformation von Geschäftsprozessen.

Salesforce Editionen und Preise

SAP CRM (SAP C/4HANA)

SAP CRM war ursprünglich eine integrierte On-Premise-Kundenbeziehungsmanagementsoftware der SAP SE, die auf die Anforderungen von Unternehmenssoftware mittelständischer und großer Unternehmen in allen Branchen und Sektoren abzielte. SAP CRM wird heute als SAP C/4HANA bezeichnet und besteht als Teil der SAP Business Suite aus fünf Cloud-Lösungsportfolios. Als Erweiterung der Vertriebskomponente bietet SAP CRM Funktionen für Vertrieb, Marketing und Service. Das CRM-System ermöglicht es, sämtliche Kundenkontakte über verschiedene Plattformen zentral abzubilden und dezentral zur Verfügung zu stellen. Es kann kundenspezifische Geschäftsprozesse implementieren, in andere SAP- und Fremdsysteme integriert werden und CRM-Strategien unterstützen. Das SAP-CRM-System umfasst CRM-Komponenten sowie die Komponenten SAP ERP, SAP SCM und SAP BI.

Mehr Informationen zu SAP CRM (SAP C/4HANA)

Oracle (CX Cloud Suite)

Oracle bietet mit der CX Cloud Suite als On-Demand Lösung vor allem mittleren und großen Unternehmen eine vollständig integrierte und erweiterbare CRM-Anwendung, die weit über den herkömmlichen Funktionsumfang eines CRM-Systems hinaus geht. Neben den Kernfunktionalitäten von gängigen CRM-Systemen hat Oracle sich auf die Nutzung in speziellen Branchen spezialisiert. Hier wirbt Oracle laut Herstellerangaben vor allem mit der Spezialisierung auf den Einzelhandel, das Fertigungswesen, chemische und pharmazeutische Industrie sowie den Sektor der Finanzdienstleistungen. Im Fokus stehen dabei agile Unternehmensprozesse durch Kontextinformationen, Echtzeit- und Verlaufsanalysen, eine höhere Produktivität durch integrierte Vertriebs- und Marketingfunktionen und die bessere Nutzung von Datenbeständen. Das CRM-Hauptsystem von Oracle basiert auf Technologien von Siebel Systems, einem Anbieter von Sales Force Automation Tools, den Oracle 2005 akquirierte. Über Schnittstellen können diverse ERP- und andere Business-Intelligence-Systeme aus der Oracle E-Business-Suite - oder ihrem Pendant von SAP - nahtlos integriert werden. Hinzu kommen verwandte Lösungen und Applikationen als Teil der komplexen Oracle Business-Intelligence-Struktur. Preise werden von Oracle übrigens immer individuell verhandelt.

Mehr Informationen zu Oracle CRM

SugarCRM

SugarCRM ist ein webbasiertes CRM-System auf Open-Source-Basis und eines der bekanntesten Systeme im Bereich CRM. Das CRM-System bereitet die wichtigsten Daten grafisch auf und kann auf PHP- und MySQL- bzw. Oracle-Basis getrimmt werden. E-Mails lassen sich aus Outlook, Gmail, IBM Lotus Notes und Yahoo heraus integrieren, zudem ist eine Anbindung von Google Apps (Kalender, Kontakte, Dokumente) möglich. SugarCRM ist auch gut skalierbar, richtet sich aber mit seinem hohen Funktionsumfang und Automatisierungsmöglichkeiten eher an Anwender mit sehr hohen Anforderungen sowohl im Marketing als auch im Vertrieb. SugarCRM bietet spezielle Lösungen für Versicherungen und daneben viele weitere Kompatibilitäten, etwa Webex Meeting oder Google Docs Nutzung innerhalb des Systems. Die Bedienung ist dabei weniger komplex als bei vielen anderen Lösungen der Branche.

Kostenlose SugarCRM Demo ansehen

Pipedrive

Pipedrive ist eine voll funktionsfähige Lösung für das Pipeline-Management und ein beliebtes CRM unter Startups für automatisierte Workflows. Das CRM System setzt überwiegend auf eine „Pipeline“ genannte Verkaufsansicht und eine visuelle Darstellung, die alle Kundengeschäfte chronologisch nach ihrem Verkaufsstatus anzeigt. Pipedrive ist auf aktivitätsbasiertem Verkauf aufgebaut; ein Ansatz, bei dem es um die Planung, Durchführung und Verfolgung von Sales-Aktivitäten geht. Statistik-Funktionen geben Aufschluss über den Verkaufsprozess und Verbesserungspotenzial für einzelne Verkaufsphasen. Neben Verkaufsanalysen pro Mitarbeiter werden die notwendigen Kundenkontakte aus externen Diensten wie Google Maps, Calendar oder Drive übermittelt. Somit kann auch der Versand von E-Mails und Rechnungen aus Pipedrive heraus erfolgen. Pipedrive ist sowohl für B2B als auch für B2C Kampagnen geeignet und wird branchenunabhängig eingesetzt. Der Funktionsumfang ist eher simpel gehalten, dafür geht die Bedienung sehr leicht und es benötigt kaum Einrichtungszeit.

Pipedrive Preise

Sage CRM

Sage 100 CRM ist eine Software-Produktlinie für das Customer Relationship Management, die sich speziell an kleine und mittelständische Unternehmen richtet. Sage CRM ist als lokal installierte On-Premise-Software oder als Cloud Lösung verfügbar, individuell anpassbar und nahtlos in alle anderen Sage Softwarelösungen, wie ERP oder HR Suite zu integrieren. Sage bietet sein CRM-System in drei Editionen an, die sich hinsichtlich Preis und Funktionsumfang unterscheiden: Sage CRM Basic, Professional sowie als Enterprise Variante mit allen Funktionen von Sage CRM für das Marketing, den Vertrieb und den Kundenservice. Das CRM-System hinterlegt alle Daten in einer zentralen SQL-Datenbank und erlaubt das Verwalten, Steuern, Analysieren und Verbessern der Kundenbeziehungen. Integrierte Schnittstellen erlauben die Zusammenarbeit mit Microsoft Office; die Kontaktdaten sind mit Microsoft Outlook synchronisierbar.

HubSpot CRM

Das CRM-System von HubSpot ist auf unbegrenzte Zeit kostenlos und ideal für kleine Vertriebsteams oder Kleinunternehmen bis zu 10 Mitarbeiter. Man kann eine unbegrenzte Anzahl von Benutzern anlegen und bis zu 1 Million Kontakt- und Unternehmensdatensätze speichern. Die zentralen Features des CRM-Systems sind für alle Nutzer kostenlos verfügbar und eignen sich besonders zur Berichterstattung. Werden zusätzliche CRM-Funktionen im Marketing oder Vertrieb benötigt, gibt es kostenpflichtige Versionen der HubSpot-Software.

HubSpot CRM kostenlos nutzen

Microsoft Dynamics 365

Auch der Weltkonzern Microsoft mischt im Markt der CRM-Systeme mit. Microsoft Dynamics 365 ist Teil der Unternehmenslösung von Microsoft und lässt sich nahtlos in alle weiteren MS-Produkte wie Outlook, Word oder Excel integrieren. Als Unterbau setzt Dynamics 365 den performanten Microsoft SQL Server ein. Man kann das CRM-System selber hosten oder von Microsoft aus der Cloud bereitstellen lassen. Wer bereit ist, die aufgerufenen Preise zu zahlen, der erhält ein robustes und durchdachtes CRM-System, welches vollständig in das Ökosystem von Microsoft integriert ist. Die Möglichkeit, das CRM System gemeinsam mit anderen Programmen von Microsoft für Sales und Business als Komplett-Suite zu verwenden ist sicherlich interessant.

Dynamics 365 Preise

Zendesk (früher Base)

Zendesk ist eine CRM-Software für die Verkaufsbeschleunigung, Außendienstautomatisierung, zum Verwalten von Kundeninteraktionen sowie für das Pipeline-Management auf einer zentralen dynamischen CRM-Oberfläche, damit Mitarbeiter und Management immer auf aktuelle und relevante Geschäftsdaten zugreifen, sie analysieren und für die Zusammenarbeit nutzen können. Das online-basierte CRM System ist schlicht, aber funktional und sehr intuitiv und schnell zu bedienen. Die CRM-Plattform ist für Wachstum und Skalierung konzipiert und damit für Firmen jeder Größe geeignet – vom Startup bis zum Weltkonzern. Mit Zendesk lassen sich personalisierte Kundenerlebnisse gestalten und dank moderner Entwicklertools angepasste Anwendungen erstellen, einschließlich einer Lösung für zielgerichtete, personalisierte E-Mails.

Zendesk Preisinfos

Zoho

Das webbasierte CRM-System Zoho wird angeblich von mehr als 150.000 Unternehmen in 180 Ländern genutzt. Zoho ist in verschiedenen Versionen mit unterschiedlichen Funktionalitäten sowohl für kleine und mittlere als auch für große Unternehmen verfügbar. Beliebt ist die Software vor allem wegen ihrer Funktionsvielfalt: So lassen sich Leads und Opportunities dokumentieren, E-Mails versenden, Kontakte verwalten und dazugehörige Aufgaben planen. Die CRM-Lösung bietet viele Funktionen in puncto Multi-Channel-Management, Automatisierung, Analysen, Anpassungen, Prozesse, Pipeline, Kollaboration und Sicherheit. Zudem stehen Schnittstellen für die Anbindung an eigene MS-Office-, Google-, Facebook- oder Twitter-Konten zur Verfügung. Neu sind bei Zoho derzeit Funktionen, die mithilfe von künstlicher Intelligenz funktionieren. Diese sollen beispielsweise Vorhersagen zur Lead-Konvertierung und Vorhersagen zum Vertragsabschluss treffen, oder auch Erinnerungen an Termine geben und die besten Uhrzeiten zur Kontaktaufnahme vorschlagen. Für Freelancer oder kleine Unternehmen mit bis zu 3 Benutzern ist die Nutzung von Zoho mit den wichtigsten Grundfunktionen kostenfrei (Stand: Dezember 2019).

Zoho Preise & Editionen im Überblick

Creatio (früher bpm'online)

Creatio ist ein CRM-Anbieter von prozessorientierter, Cloud-basierter Software für Marketing, Vertrieb und Service-Automatisierung. Creatio bietet Out-of-the-box-Prozesse auf Basis von Best Practices, die den Benutzer durch vorgefertigte Prozesse zu effizienteren Abläufen führen. Dazu gehören bspw. das Verwalten von Kundenanfragen oder Automatisieren von Service-Operationen durch vordefinierte Prozesse für die Kundenbetreuungs-Excellence. Creatio wurde von Forrester in der "Forrester Wave™: CRM Suites für mittelgroße Unternehmen, 2016" als führend beschrieben und auch im Gartner CRM Vendor Guide 2016 in den fünf Kategorien SFA (Sales Force Automation), Partner Relationship Management, Inside Sales und Customer Service Software aufgeführt.

Creatio kostenlos ausprobieren

CRMNEXT

CRMNEXT ist ein spezialisiertes Unternehmen aus Indien für Customer Experience- und Relationship-Management-Lösungen im Banken- und Finanzsektor. Das Unternehmen hat über 1 Million Benutzer, die mehr als 1 Milliarde Kunden in über 30 Ländern in Asien, Europa, Nordamerika, dem Nahen Osten und Afrika verwalten. Zu den Kunden zählen mehrere der größten Marken der Welt, die sich bei allen Anforderungen in den Bereichen Vertrieb, On-Boarding, Service und Cross-Selling auf die CRM-Lösungen für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleistungen verlassen. Die Produkte basieren auf einer Architektur, die für komplexe Szenarien über mehrere Branchen hinweg angepasst und konfiguriert werden können. Derzeit werden Kunden aus 11 Branchen bedient, darunter CRM für Banken, CRM für Wertpapiere, CRM für Vermögensverwaltung, CRM für Versicherungen, CRM für Finanzdienstleistungen, CRM für Pharma, CRM für Gesundheitswesen, CRM für Einzelhandel, CRM für Produktion sowie CRM für Medien & Bildung.

Pegasystems

Pegasystems gilt als Marktführer bei CRM-Systemen für die Kundenbindung, operative Service Exzellenz und digitale Prozessautomatisierung. Pegasystems bietet mit der Pega CRM Suite ein CRM-System für Next-Best-Action-Marketing, Vertriebsautomatisierung, eine verbesserte Kundenbindung und vieles mehr. Die adaptive Cloud-Software wurde auf Basis der Pega Platform entwickelt. Die Pega Platform ermöglicht Kundenserviceorganisationen beliebiger Größe ihr Geschäft zu skalieren. Auf Basis von Real-Time-Intelligence versorgt die Pega Plattform Servicemitarbeiter mit den notwendigen Informationen und steuert so die Next-Best-Action für jede einzelne Customer Journey. Zudem trägt die Low-Code Anwendungsentwicklung dazu bei, Prozesse zu optimieren und Systeme durchgängig zusammenzuführen. Leistungsstarke Automatisierungsfunktionen sorgen für die nahtlose Orchestrierung des gesamten Workflows. Forrester identifizierte Pegasystems in seinem Bericht „Forrester Wave“ im 2.Quartal 2016, als „Strong Performer“ im Bereich Cross-Channel Campaign Management (CCCM).

Mehr Informationen über die Pega CRM Suite

Insightly

Insightly versteht sich als Small Business Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen, die sich auf einfach zu bedienende und übersichtliche nützliche Funktionen beschränkt. Neben einer guten Kunden- und Leadverwaltung und einem Kontaktmanagement sind auch ein Projektmanagement und viele Social Media Funktionalitäten integriert. Eine recht umfassende Lösung, die weitere Integrationen, wie etwa von Dropbox, Evernote, Gmail, GoogleApps, MailChimp, Outlook, Office 365, Zapier und anderen Programmen ermöglicht.

Insightly Preis- und Funktionsübersicht

Pipeliner

Pipeliner ist ein CRM-System, das sich auf das Pipeline-Management, den Verkaufsprozess und die Analyse fokussiert. Die Software ist besonders für den B2B-Vertrieb kleiner Unternehmen geeignet. Enthalten sind dabei typische Funktionen für den Vertrieb, wie das Account-, Lead- und Opportunity-Management oder Funktionen des Aktivitäten-Managements. Sämtliche Verkaufschancen sind in die jeweiligen Verkaufsphasen eingeteilt und können per Drag-and-drop einfach in die nächste Phase verschoben werden. Zusätzlich bietet die CRM-Software eine übersichtliche Oberfläche für die visuelle Aufbereitung von Reports und Forecasts. Dazu gibt es zahlreiche Möglichkeiten zur Verbindung mit ca. 50 Dritt-Anwendungen und Programmen über bereits entwickelte Schnittstellen, wie bspw. MailChimp oder Social-Media-Dienste wie Facebook und Twitter.

Xiaoshouyi CRM

Xiaoshouyi ist das wohl größte und bekannteste CRM-System auf dem chinesischen Markt. Xiaoshouyi wurde 2011 gegründet und ist auch unter dem Namen IngageApp bekannt. Xiaoshouyi entwickelt CRM- und Big Data Technologien, die es Vertriebsteams ermöglichen, potenzielle Kunden zu finden, vielversprechende Leads zu verfolgen und ihre Vertriebsleistung zu bewerten.

Freshworks 360

Freshworks 360 ist ein All-In-One CRM-System, das vor allem dazu gemacht wurde, den Sales-Prozess zu unterstützen. Dank der Erfassung aller Sales-Aktivitäten gibt es die Möglichkeit, detaillierte Auswertungen zu erstellen, die eine Analyse und Optimierung der Verkaufsprozesse ermöglichen. Ein weiterer Vorteil des Systems ist, dass es gut mit den anderen Business-Software-Lösungen von Freshworks zusammenarbeitet. Da es sich um eine reine Web-App handelt, ist keine Installation nötig. Das Programm kann unabhängig vom Betriebssystem auf jedem Rechner mit aktuellem Browser und Internetverbindung genutzt werden. Ergänzend zur Web-Oberfläche sind Smartphone-Apps für Android-Geräte und iPhones verfügbar. Freshworks ist in vier verschiedenen Abonnements mit unterschiedlichem Leistungsumfang erhältlich. Dadurch eignet sich die Software für diverse Branchen und für Unternehmen jeder Größe.

Mehr Informationen zu Freshworks 360

PipelineDeals

PipelineDeals ist ein CRM System, das sich vor allem auf Sales-Pipelines konzentriert. Dazu kommen ein Kontakt- und Lead-Management, um ein Sales-Team zu managen. Auch Aktivitäts-Überwachung oder Automatisierungsfunktionen sind enthalten. PipelineDeals zeichnet sich durch seine gute Übersichtlichkeit, überlegte Funktionen (wenn auch nur die nötigsten) und Bedienerfreundlichkeit aus. Auch die Integration und der Datenaustausch von Google Apps, Outlook, MailChimp, Excel, QuickBooks und weiteren Anwendungen wird unterstützt.

PipelineDeals Preisübersicht

X2Engine (X2CRM)

X2CRM ist ein Open Source CRM entwickelt von der X2Engine, Inc. und bietet eine nahtlos anpassbare und hoch konfigurierbare CRM-, Workflow- und Marketing-Automatisierungsplattform für kleine und mittlere Unternehmen, die die Zusammenarbeit der Mitarbeiter bei kundenbezogenen Aktivitäten verbessert. X2CRM enthält über 20 integrierte Module, um jede Kundenschnittstelle im Marketing, Verkauf, bei Bestellungen oder bei Support und Service-Interaktionen abzudecken. Im Mittelpunkt des CRM-Systems stehen zwei Softwarekomponenten: X2Flow, eine visuelle Workflow-Automatisierungs-Engine sowie X2Process, ein Prozessmanagementsystem. Diese beiden Module bilden die Grundlage, die die Effektivität der Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams eines Unternehmens in einer kompletten CRM-Umgebung abbildet. Darüber hinaus können diese Komponenten problemlos an die individuellen Bedürfnisse jedes Unternehmens angepasst und erweitert werden. Eines der Hauptziele von X2CRM ist die Bereitstellung einer umfassenden, aber kostengünstigen und benutzerfreundlichen Plattform, mit der Unternehmen, die stark auf Websites angewiesen sind, mehr Kunden gewinnen und besser an sich binden können.

X2CRM Live-Demo

Vtiger CRM

Vtiger ist ein relativ bekannter Name unter den CRM-Lösungen. VTiger ist modular aufgebaut, OpenSource und webbasiert. Es bietet einen großen Funktionsumfang speziell für Sales & Service, enthält Schnittstellen zu Telefonanbietern und professionelle Funktionen zur Workflow-Gestaltung, wie bspw. ein integriertes Case-Management, um Geschäftsfälle und Kundenbedürfnisse besser zu erfassen, ein Inventory, um Produkte, Services und Zahlungen zu verwalten sowie zahlreiche zusätzliche Module für verschiedene Bereiche. Vtiger ist in drei Varianten erhältlich: Es gibt eine Sales-Edition, eine Help-Desk-Edition und eine All-in-One Lösung. Die All-in-One-Lösung ist speziell für Unternehmen geeignet, die Unterstützung in den Bereichen Vertrieb und Service benötigen. Im Help-Desk verfügt Vtiger über ein umfangreiches Fall-Management mit Funktionen zur Priorisierung, Einrichten von Erinnerungen und automatischen Eskalations-Mails, sodass immer die richtige Person informiert wird. Outlook, Gmail und Office365 lassen sich problemlos in Vtiger integrieren. Dazu verfügt das CRM-System über Schnittstellen zu wichtigen Telefonie-Anbietern wie Twilio und Asterisk.

Vtiger Editionen & Preise

Copper

Copper ist ein Kundenbeziehungsmanagement-System speziell für G-Suite-Benutzer, die sich um die Kunden- und Kontaktpflege kümmern. Copper lässt sich nahtlos in die G Suite integrieren, macht die manuelle Eingabe für die Organisation und Erfassung von Dateien, Dokumenten, E-Mails, Tabellen und Präsentationen überflüssig und ist äußerst benutzerfreundlich. Wer Gmail verwenden kannt, weiß intuitiv, wie man Copper verwendet.

Copper Preise & Funktionsübersicht

Der Kunde im Fokus: Was zukunftsfähige CRM-Systeme leisten müssen

Die Digitalisierung verändert das Marktumfeld fundamental. Wichtigster Treiber sind die im Wettbewerb steigenden Kundenanforderungen. Kunden sind heutzutage vernetzt und mobil und stellen hohe Ansprüche an die Marketing- und Servicekommunikation von Unternehmen. Hinzu kommt die zunehmende Bedeutung von Handel und E-Commerce, was insbesondere Filialisten vor Herausforderungen stellt, aber auch neue Chancen und Möglichkeiten für neue Geschäftsfelder eröffnet. Um den heutigen Ansprüchen gerecht zu werden, gilt es für Unternehmen eine digitale Transformation zu vollziehen, die den Kunden in den Fokus rückt. Mit einem CRM-System können Unternehmen die Kunden in ihrer Customer Journey entlang der Ziele im Lifecycle begleiten und rechtzeitig auf sich verändernde Bedürfnisse und Marktumfelder reagieren.

Automatisierung von Geschäftsprozessen

Gezielte Automation ermöglicht es, auf manuelle Prozesse zu verzichten, Zeit zu sparen und Ressourcen durch die automatisierte Ausführung freizusetzen. Dabei steht eine schnelle, einfache Umsetzbarkeit von gezielten Maßnahmen im Vertrieb, Marketing oder Service im Fokus. Wenn Unternehmen ihre Kunden verstehen, können sie eine CRM-Strategie entwickeln, die sich den Kundenbedürfnissen kontinuierlich anpasst. Um dies zu erreichen, ist es sinnvoll, sämtliche interne und externe Kundendaten und Prozesse in einem CRM System zusammenzufassen. Sind diese Kundendaten entsprechend zusammengefasst, lässt sich das Verhalten der Kunden analysieren, um so deren Bedürfnisse an jedem Touchpoint zu verstehen und zukünftige Interaktionen zu personalisieren. Durch sinnvolle Automation und intelligente Standards vermeidet man unnötige manuelle Abläufe. Im CRM-System erstellte vorgefertigte Templates ersparen den Mitarbeitern das manuelle Erstellen derselben E-Mails oder Dokumente. Der Versand erfolgt vollautomatisiert oder per einfachem Klick und wird im System automatisch für alle Beteiligten sichtbar dokumentiert. Und das ohne großen manuellen Aufwand. Eine lückenlose Prozessführung, automatisierte Dokumentenerstellung, automatisierter E-Mail-Versand, Verwaltungsautomatisierung, Marketing Automation etc. geben einem Unternehmen einen weiteren Boost in Sachen Effizienzsteigerung.

KI und Machine Learning im CRM-System

Was nützt das beste CRM-System, wenn man am Ende in der Datenflut untergeht? KI und Machine Learning-Lösungen werden anfangen, sich auch im Marketing und Vertrieb durchzusetzen. Das bedeutet konkret: Dank Machine-Learning wird die Mustererkennung leichter sein: Welche Anfragen stellen Kunden? Wieso entscheiden sich Interessenten gegen oder für ein Produkt? Welche Features sind besonders angefragt? Aus Unternehmensdaten können Statistiken abgeleitet werden, die präziser als jede Umfrage sind. Für bessere Marketingstrategien – und Vertriebsargumentationen. Dank KI-gestützter Programme ist Personalisierung mit einem CRM-System heute einfacher umsetzbar als je zuvor: Mit wenig technischem Know-how werden immer leichter personalisierte Angebote entstehen, die zielgruppenoptimierte Nutzererlebnisse erlauben. Immer im Sinne der verbesserten User Experience – und der zielgenauen Kundenansprache. Dieses Ausrichtung bringt es mit sich, dass heute nicht mehr nur das Kontakt-Management zu den Kernfunktionen eines CRM-Systems gehört. Die Lösung soll vielmehr ein aussagekräftiges Kundenprofil erstellen, Lead- und Opportunity-Management bieten und in der Lage sein, Segmente zu bilden. Dazu ist es wichtig, den Status jedes Kunden zu kennen und auch verhaltensbasierte Signale auszuwerten und richtig zu interpretieren.

CRM-System & DSGVO

Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) hat seit ihrem in Kraft treten im Mai 2018 für viel Verunsicherung gesorgt. Wichtig zu wissen: Die DSGVO regelt den einheitlichen Umgang mit Daten in der Europäischen Union und stärkt die Rechte von Personen bezüglich ihrer personenbezogenen Daten. Das steht beim Einsatz und der Nutzung eines CRM-Systems mit sensiblen Kundendaten natürlich besonders im Fokus. Die meisten Anbieter von CRM-Systemen haben daher ausreichende technische und organisatorische Maßnahmen getroffen, die höchste Standards für Informationssicherheit, Datenschutz und Transparenz erfüllen. Die Anforderungen der DSGVO wurden genau analysiert und die Hersteller haben daran gearbeitet, Funktionen zu entwickeln, die es den Kunden ermöglichen, die DSGVO EU-konform einzuhalten, wie z.B. eine erweiterte Notfallwiederherstellung oder die verschlüsselte Übertragung und Datenspeicherung in der Cloud.

Das Rechenzentrum von Salesforce beispielsweise wird bei der Telekom in Frankfurt gehostet. Damit bieten die beiden Marktführer für Customer-Relationship-Management-Lösungen und IT-Dienstleistungen eine sichere Nutzung der Salesforce Cloud in Deutschland, betrieben nach deutschem Datenschutzrecht. Gerade im Hinblick auf das Urteil des Europäischen Gerichtshofs 2015 zu dem Safe Harbor Abkommen, das eine Übermittlung von Daten in Drittländer wie die USA untersagt, ein wichtiger Punkt. Sensible Unternehmensdaten werden innerhalb Deutschlands und damit im Geltungsbereich der deutschen Datenschutzgesetze gespeichert. Salesforce kommt somit seinem Bestreben nach, lokale Kundeninteressen in Hinsicht auf Datensicherheit und Datenschutz zu berücksichtigen.

CRM-System für mehr Produktivität im Vertrieb

Ein CRM-System der nächsten Generation hilft Ihnen, die Vertriebsleistung und Ihren Umsatz zu steigern. Ein CRM-System unterstützt Sie bei der Identifikation von potenziellen Neukunden, sowie bei deren Ansprache und Akquisition. Interessante Kunden – d.h. solche mit ausreichend hohem Umsatzpotenzial – können gezielt angesprochen und in einen Dialog überführt werden. Im Laufe des Dialogs werden immer weitere Informationen über den potenziellen Kunden gesammelt, die schlussendlich im CRM-System dazu genutzt werden, ihm zum richtigen Zeitpunkt ein maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten, das möglichst exakt seinen Bedürfnissen entspricht. Ein CRM-System bietet dafür integrierte Werkzeuge zur Vertriebsunterstützung, für Lead-Management, intelligente Prognosen, Cross- & Up-Selling und E-Commerce. Sie gewinnen mehr Transparenz über Ihre Vertriebspipeline und eröffnen Ihren Vertriebsmitarbeitern jederzeit und an jedem Ort den Zugang zu geschäftsrelevanten Informationen. Ein CRM-System kann durch das einfache Bereitstellen dieser Informationen auch bei der Umsetzung konkreter Kampagnen helfen, um den Kontakt durch den gesamten Sales Funnel zu begleiten und schließlich zur gewünschten Conversion zu führen. Das CRM System protokolliert automatisch E-Mails, aufgezeichnete Anrufe und Notizen des Vertriebs in der Kontakt-Chronik. Leads und Follow-up-Aufgaben lassen sich dann automatisch den passenden Vertriebsmitarbeitern zuweisen oder gezielte Cross- & Up-Selling Kampagnen für das Marketing erstellen.

Auch ein Opportunity-Management sollte jedes moderne CRM-System ermöglichen. Das Opportunity-Management liefert notwendige Informationen, um Verkaufschancen richtig zu bewerten und den Sales-Funnel zu überwachen. Ist ein Kontakt erfolgsversprechend oder die Verkaufschance eher gering? Branche, Unternehmensgröße oder Konkurrenzsituation können beispielsweise Aufschluss darüber geben. Ziel solcher Betrachtungen ist es, unrentable Verkaufschancen schon frühzeitig auszuschließen und nicht weiter zu verfolgen, damit sich der Vertrieb vollständig auf die voraussichtlich rentablen Verkaufsmöglichkeiten konzentrieren kann.

Reports & Analytics

Je größer die Vertriebsaktivitäten und die Kundenbasis, desto wichtiger werden auch umfassende Analysemöglichkeiten und Reports. Auf den Dashboards können Sales-Mitarbeiter die detaillierten Reports aufrufen und übersichtlich visualisieren lassen. Nur so ist es möglich, die Datenflut zu kontrollieren und daraus relevante Informationen zu extrahieren. Beispielsweise lassen sich in CRM-Lösungen Leads nach ihren Quellen auflisten, Gründe für verlorene Verkäufe analysieren, Kampagnen auswerten oder Abschlussraten analysieren.

CRM-System für gezieltes Marketing

Marketing ohne CRM ist heute praktisch unvorstellbar. CRM-Systeme ermöglichen zum einen die Verwaltung aller Kundendaten durch die systematische Speicherung und Verknüpfung aller ermittelten Informationen. Zum anderen wird auf dieser Datenbasis die Planung und Organisation der Kundenansprache organisiert um bspw. kundenspezifische Cross- & Up-Selling Potentiale zu ermitteln. Kaufverhalten, Interessen, soziodemografische Daten etc. können mit einem CRM-System ausgewertet und mittels Lead-Scoring bewertet werden, um darauf basierend entsprechende Handlungsempfehlungen abzuleiten. Ganz gleich, wo Sie Ihre Schwerpunkte im Marketing setzen, sei es in den sozialen Medien, im E-Mail-Marketing oder im Lead- & Kampagnenmanagement: Mit automatisierbaren CRM-Funktionen erreichen Sie stets die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit und mit der richtigen Botschaft. Sie gewinnen ein genaueres Bild Ihrer Kunden und bieten ihnen personalisiertes Marketing in den bevorzugten Kanälen. Ziel ist ein Verkaufs- und Marketingerlebnis, das für jeden Kunden individuell maßgeschneidert ist. So lassen sich individualisierte Landingpages und Webformulare mit direktem Draht ins CRM-System erstellen. Neue Interessenten und potentielle Kunden werden idealerweise automatisiert in den Sales-Prozess überführt und können für eine optimale Conversion bzw. zur Nachqualifizierung in Echtzeit bearbeitet werden.

CRM-System im Service

Suchen Sie nach neuen Möglichkeiten, Ihren Kundenservice zu verbessern? Mit einbem modernen CRM-System erhalten Ihre Kundenbetreuer im Contact Center und Ihre Servicetechniker eine Rundumsicht auf die Kunden. Zusätzlich empfiehlt die Software Maßnahmen, mit denen viele Probleme gleich beim ersten Kontakt behoben werden. Mit besseren Kundenerfahrungen in allen Kanälen, auch in den sozialen Medien, steigern Sie die Kundenzufriedenheit und gewinnen mehr treue Kunden. CRM-Systeme fördern die Zusammenarbeit, indem sie Unternehmen die Möglichkeit bieten, Informationen zwischen Teams, Abteilungen sowie internen und externen Verantwortlichen und Beteiligten auszutauschen. Da alle Zugang zu den aktuellen Daten haben, müssen Kunden ihre Anliegen nicht mehrmals wiederholen – auch nicht beim Kontakt mit verschiedenen Abteilungen.

CRM-System zur Kundenbindung

Ist der Kunde einmal akquiriert, kommt dem CRM, respektive den verantwortlichen Mitarbeitern im Vertrieb, Marketing und Service die Aufgabe der Kundenbindung zu. Kundenbindung muss dabei sowohl aktiv als auch reaktiv erfolgen. Unter aktiver Kundenbindung ist zu verstehen, dass die vorhandenen Kunden weiterhin regelmäßig angesprochen werden, um Interesse zu zeigen, neuen oder veränderten Bedarf zu erkennen und diesen ggf. mit erweiterten Angeboten zu bedienen. Ziel sollte es sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und das beim Kunden vorhandene Umsatzpotenzial maximal auszuschöpfen. Unter reaktiver Kundenbindung ist die möglichst zeitnahe und zufriedenstellende Reaktion auf Kundenanfragen zu verstehen, etwa in Form der Erreichbarkeit einer Support-Hotline bei Fragen und Problemen. Im Optimalfall werden mögliche Probleme und Konflikte jedoch bereits erkannt, bevor es zu einer Beschwerde kommt oder der Kunde vielleicht sogar ohne weitere Rückmeldung zum Wettbewerber abwandert. Falls dies doch passieren sollte, kommt dem CRM die Aufgabe der Kundenrückgewinnung zu. Jeglicher Dialogschritt im Rahmen der Kundenbindung sollte erfasst, analysiert und zur weiteren Präzisierung des Kundenwissens genutzt werden.

Salesforce CRM-System

Als Spezialist für digitale Transformationsprozesse im Mittelstand und langjähriger und erfahrener Consulting und Implementierungspartner für Salesforce, berät die comselect GmbH Unternehmen in der Einführung und Optimierung von Salesforce und implementiert die CRM Plattform mit erfolgserprobten Best-Practice Ansätzen. Comselect hat sich auf die Implementierung des Cloud-basierten CRM-Systems von salesforce.com spezialisiert und unterstützt bereits seit nunmehr 18 Jahren als zertifizierter Salesforce Partner in Deutschland, Unternehmen in allen Vertriebs- Marketing- und Serviceaufgaben für ganzheitliches und lösungsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement. Dabei begleiten wir die Fachanwender von der effizienten Nutzung des Systems bis zum optimalen Ablauf Ihrer Prozesse.

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Teil der strategischen Einführung eines CRM-Systems ist die Analyse, Optimierung und Implementierung von Geschäftsprozessen im Vertrieb, Marketing und Service. Ein weiterer wichtiger Bestandteil sind Trainings und Schulungen der CRM-Anwender, Administratoren und Führungskräfte, so dass Sie und Ihre Mitarbeiter effektiv mit dem CRM-System arbeiten können. Dabei geht es insbesondere um die nachhaltige Implementierung neuer Verhaltensweisen und Prozesse durch Coaching und die Ausgestaltung von Kompetenzprofilen im Bereich Customer-Relationship-Management. Einbindung in die Zielvorgaben und Zielsysteme des Unternehmens.

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