Die ProXES Story — Tradition trifft Innovation

Drei Geschäfts­bere­iche und viele unter­schiedliche Lösun­gen an ver­schiede­nen Pro­duk­tion­s­stan­dorten und Ver­trieb­snieder­las­sun­gen — weltweit von den USA bis Sin­ga­pur — so lässt sich die Aus­gangssi­t­u­a­tion bei ProX­ES am besten beschreiben. Neben der Zusam­men­führung von Dat­en aus bere­its vorhan­de­nen CRM- und ERP-Sys­te­men, ging es bei der Sales­force Ein­führung ins­beson­dere darum, eine glob­ale Grup­pen­trans­parenz bzw. einen Sin­gle Source of Truth (SSOT), also eine zen­trale Daten­quelle zu find­en, um die Infor­ma­tio­nen aus CRM und ERP auf ein­er einzi­gen Plat­tform abzu­bilden: „Einen Punkt, an dem wirk­lich alle Infor­ma­tio­nen ein­ma­lig zu find­en sind und sich alle Mitar­beit­er weltweit in allen Organ­i­sa­tio­nen ihren Input abholen kön­nen, der hat bei uns kom­plett gefehlt“, beschreibt Mar­co Schweiz­er (Man­ag­ing Direc­tor der Cus­tomer Ser­vice Unit) die Sit­u­a­tion vor der Sales­force Einführung.

Ver­schiedene Stan­dorte nutzten ver­schiedene Sys­teme, die als Insel­lö­sun­gen betrieben wur­den und auss­chließlich für den lokalen Markt und dessen Bedürfnisse aus­gerichtet waren. Es gab kein ein­heitlich­es Sys­tem. Wichtige Dat­en und Infor­ma­tio­nen waren dezen­tral in mehreren CRM- und ERP-Sys­te­men gespe­ichert oder in Excel-Tabellen abgelegt. Die einzel­nen Gesellschaften hat­ten keinen direk­ten Zugriff auf die unter­schiedlichen Sys­teme und Doku­mente, und damit keine ganzheitliche Sicht auf Kun­den­vorgänge oder Ver­füg­barkeit­en. Der Ser­vice nutzt ein Sys­tem für seine Zwecke, der Außen­di­enst hat darauf aber keinen Zugriff. Umgekehrt sind die Ver­trieb­s­dat­en auch nicht mit dem Sys­tem im Sup­port verbunden.

Kom­mu­niziert wurde auf­grund der unter­schiedlichen Zeit­zo­nen über­wiegend per E‑Mail. Bei diesem Vor­gang war wed­er ersichtlich, ob die Anfrage bere­its in Bear­beitung ist oder wie lange die Bear­beitung der Anfrage dauert. Die Dig­i­tal­isierung in dem Sinne, dass möglichst viel Trans­parenz inner­halb der Sys­teme und Organ­i­sa­tio­nen geschaf­fen wird, ist erst in den let­zten Jahren mit der glob­alen Zusam­me­nar­beit mit den ver­schiede­nen Fir­men inner­halb der Gruppe ein großes Bedürf­nis gewor­den. Ein CRM-Sys­tem mit zen­tralem Zugriff für alle Anwen­der – das wäre da natür­lich die ide­ale Lösung.

Die größte Herausforderung

Ein sys­tem­a­tis­ches Kun­den­man­age­ment und trans­par­ente Dat­en sind Voraus­set­zung für erfol­gre­iche Geschäfts­beziehun­gen, um das Geschäftswach­s­tum nach vorne zu brin­gen und Kun­den­beziehun­gen zu stärken. Mit einem ein­heitlichen CRM-Sys­tem hat sich ProX­ES erhofft, die Kom­mu­nika­tion mit den Kun­den als auch die interne Kom­mu­nika­tion auf ein neues Lev­el zu hieven und der gesamten Gruppe mit den unter­schiedlichen Stan­dorten und Brands eine ganzheitliche Sicht auf ein­er einzi­gen Plat­tform zu bieten.

Zen­trales Ele­ment bei ProX­ES ist die weit­er­führende und langfristige Ser­vice­ori­en­tierung. Hier war es notwendig, das Ser­vice­m­an­age­ment in Sachen unternehmensweit­er Trans­parenz und durchgängiges Kun­den­er­leb­nis auf ein­er mod­er­nen Plat­tform zu vere­in­heitlichen. “Nicht nur um die Anforderun­gen der Kun­den aufnehmen zu kön­nen, son­dern um den ganzen Prozess und Work­flow durch die Organ­i­sa­tio­nen abzu­bilden: Woher kom­men die Anfra­gen, was passiert mit ihnen und welche Learn­ings gener­ieren wir daraus? Wie kön­nen wir der gesamten Organ­i­sa­tion die Fälle als Lösun­gen bere­it­stellen, so dass sie sich im Sinne eines Q&A sel­ber helfen kön­nen? Das macht uns als glob­ale Organ­i­sa­tion natür­lich viel flex­i­bler und schneller, um den Kun­den trotz Zeitver­schiebung in den unter­schiedlichen Län­dereien zu helfen.” 

Vorgehensweise

Zunächst hat man sich gemein­sam mit com­s­e­lect auf die tech­nis­che Seite begeben, um sich mit der Sys­temar­chitek­tur von Sales­force ver­traut zu machen: Welche Sys­teme und Tech­nolo­gien sind zukun­fts­fähig? Wie baut man das Ganze tech­nisch mit den ver­schiede­nen Stan­dorten auf? Welche Infra­struk­tur muss geschaf­fen wer­den? Mit welch­er Teilor­gan­i­sa­tion begin­nt man, um über­haupt ein Gefühl dafür zu entwick­eln, wie sich das Ganze in der gesamten Organ­i­sa­tion verhält?

Definition der Prozesse

In der ersten Phase galt es zunächst die Rah­menbe­din­gun­gen und Ziele des Pro­jek­ts festzule­gen und die funk­tionalen als auch tech­nis­chen Anforderun­gen des Kun­den festzuhal­ten. Auf der einen Seite ging es in der ersten Mag­ni­tude darum die gewün­schte Trans­parenz zu schaf­fen und so über die Stan­dorte hin­weg die Kun­denbedürfnisse bess­er abbilden zu kön­nen. Auf der anderen Seite ging es darum ein gemein­sames Ver­trieb­stool für den Neu­maschi­nen­ver­trieb und Cus­tomer Ser­vice zu schaf­fen, um auch den 360° Blick auf den Kun­den zu erhal­ten. In der Imple­men­tierungsphase geht es darum, die Sys­temar­chitek­tur in den Organ­si­sa­tio­nen einzuricht­en und nach und nach die entsprechen­den Schnittstellen zu den ERP-Sys­te­men der ver­schiede­nen Stan­dorte zu bilden.

Um effek­tiv einen Überblick über das Sys­tem und Möglichkeit­en zu bekom­men, war die erste Phase zunächst auf den Neu­maschi­nen­ver­trieb mit Hil­fe der Sales Cloud aus­gerichtet. In dieser Phase ging es um alles was mit Neue­quip­ment zu tun hat. Wie läuft ein Prozess durch die Organ­i­sa­tion, welche Infor­ma­tio­nen sollen im CRM abge­bildet sein, wie bekommt man die lokalen Accounts und Kun­denkon­tak­te nach Sales­force, um los­gelöst vom Rest der Organ­i­sa­tion erst­mal ein kom­plettes CRM Szenario durchzuspielen.

Der Maybach unter den Systemen

ProX­ES erhofft sich mit dem Ein­satz von Sales­force CRM mehr Trans­parenz und Unter­stützung im Sales und Ser­vice. „Sales­force ist der May­bach unter den Sys­te­men, dementsprechend möchte ich es auch nutzen. Wo wir jet­zt dank com­s­e­lect ste­hen, ist für uns ein essen­tieller Schritt im Ser­vice­bere­ich. Die Inhalte der gesamten Organ­i­sa­tion kön­nen wir unseren Stan­dorten auf der ganzen Welt auf ein­er einzi­gen Plat­tform bere­it stellen.“

So kann sich jet­zt eine Organ­i­sa­tion in den USA trotz Zeitver­schiebung selb­st mit Infor­ma­tio­nen ver­sor­gen und Kun­de­nan­fra­gen unab­hängig von anderen Stan­dorten bear­beit­en. Der Vorteil von Sales­force: Da sich das Sys­tem dedi­ziert für ERP-Sys­teme und Daten­in­te­gra­tion anbi­etet, lassen sich sämtliche Schnittstellen auf der Sales­force Plat­tform vere­in­heitlichen und inte­gri­eren. „Wir müssen rel­a­tiv offen sein für unter­schiedlich­ste ERP-Sys­teme. Da hat sich Sales­force ange­boten, weil es sich ziem­lich Kon­nek­tiv zu den unter­schiedlichen ERPs der ver­schiede­nen Brands und Fir­men verhält.“

Ergebnis:

Grund­sät­zlich wird bei jedem Kun­denkon­takt und jed­er Anfrage ein Ser­vice Case eröffnet. Zudem wurde ein automa­tisiert­er Work­flow aufge­baut, der bei Ersatzteilbestel­lun­gen und Ser­vice Anfra­gen greift. Eine weit­eres The­ma um mehr Trans­parenz in den Aktiv­itäten und Dien­stleis­tun­gen vor Ort beim Kun­den zu schaf­fen, sind die Field Ser­vice Reports, die direkt vom Tech­niker vor Ort mit den nöti­gen Doku­menten erstellt wer­den kön­nen, so dass die Infor­ma­tio­nen zusam­men­hän­gend und sofort für jeden abruf­bar sind.

ProX­ES hat so einen besseren Überblick über die Inter­essen und Anforderun­gen sein­er Kun­den, die mit entsprechen­den Work­flows während ihres gesamten Kauf­prozess­es automa­tisiert bedi­ent wer­den kön­nen. Durch die gemein­same Wis­sens­daten­bank in Sales­force, kön­nen die Mitar­beit­er im Ver­trieb und Ser­vice ein Prob­lem ide­al­er­weise direkt lösen. Weil die gesamte Organ­i­sa­tion auf der Sales­force Plat­tform arbeit­et, kön­nen Rück­fra­gen und Prob­lem­stel­lun­gen als Sub­case direkt an Kol­le­gen weit­ergegeben wer­den – alle Infor­ma­tio­nen zu Kunde, Pro­dukt und voraus­ge­gan­genen Inter­ak­tio­nen liegen dem näch­sten Kol­le­gen dann direkt vor.

Ein Prozess der Veränderung

Das Ziel ist eine kom­plette Trans­parenz in allen Fir­men über alle Pro­duk­tion­s­stan­dorte und Ver­trieb­snieder­las­sun­gen hin­weg. Es wäre ver­messen zu sagen, die Trans­for­ma­tion und Zusam­men­führung von Geschäft­sprozessen sei mit der Sales­force Ein­führung bere­its abgeschlossen. Der Weg zur voll­ständi­gen Ver­net­zung der Infor­ma­tio­nen ist noch weit: Die bidi­rek­tionale Verknüp­fung mit den unter­schiedlichen Sys­te­men befind­et sich noch in der Entwick­lung und die ansäs­si­gen Mitar­beit­er in der Einar­beitungs- bzw. Schulungsphase.

Das Ver­hält­nis zwis­chen Vorstel­lung bzw. Erwartun­gen und Umset­zung war ide­al. Die Durch­führung der Imple­men­tierung fand im Rah­men der zeitlichen Vor­gaben statt. “Wir sehen bere­its jet­zt ein Riesen-Ben­e­fit für unsere Kun­den. Das ist für uns das abso­lut Wichtig­ste: Dass die Kun­den einen Mehrw­ert spüren. Jed­er der mit einem Kun­den zu tun hat, ist vol­lum­fänglich im Kun­den­prozess involviert und über alle Aktiv­itäten informiert und kann somit den best­möglichen Sup­port liefern.”

IIoT & KI

In naher Zukun­ft wer­den neben IIOT (Indus­tri­al inter­net of things) auch neue Tech­nolo­gien wie KI (Kün­stliche Intel­li­genz) bei ProX­ES ein The­ma wer­den. Pre­dic­tive Main­te­nance damit zu treiben ist das eine, die Mas­chine mit KI-basierten Prozessen zur Selb­stlö­sungs­find­ung zu brin­gen, wäre der näch­ste Schritt. Da wird in Zukun­ft wohl kein Weg daran vor­bei führen: „Wir sind ein Unternehmen aus Mit­teleu­ropa, der man ein­fach unter­stellt, dass man in der Vor­re­it­er­rolle dabei sein muss. Da kön­nen wir uns nur über die Tech­nolo­gie pro­fil­ieren. Und Sales­force bietet die Möglichkeit über Schnittstellen, sämtliche Dat­en auf ein­er Plat­tform abbilden zu kön­nen und zusam­men zu führen. Aber da muss noch viel Arbeit gemacht und The­men disku­tiert wer­den, um dahin zu kommen.”

Effiziente Lösung für Service und Sales

Wir schaf­fen aus Ideen und Tech­nolo­gien gemein­sam mit ProX­ES Neues und han­deln dabei unternehmerisch. Das Ziel: Mehr Trans­parenz und Effizienz im Sales und Ser­vice und den Kun­den immer im Fokus.

Unternehmen dif­feren­zieren sich gegenüber Mit­be­wer­bern, indem sie schnell umset­zen was Kun­den wün­schen. Um diesen Ansatz zu real­isieren benötigt es eine abteilungs- und sys­temüber­greifende ein­heitliche Plat­tform, um eine 360-Grad-Sicht auf die Kun­den zu bekom­men und gle­ichzeit­ig interne Silos abzubauen.

Das Ziel hier sollte sein, ERP-Dat­en sowie Tabel­lenkalku­la­tio­nen und andere Daten­si­los in den Hin­ter­grund zu drän­gen, um den Kun­denser­vice in den Vorder­grund zu stellen und die Kun­de­nan­forderun­gen unab­hängig vom Stan­dort zu doku­men­tieren als auch zu erfüllen, damit Marketing‑, Ser­vice- und Ver­trieb­sorgan­i­sa­tio­nen bess­er zusam­me­nar­beit­en und eine bessere Beziehung zu den Kun­den auf­bauen kön­nen — und auch die Her­aus­forderun­gen beim Kun­den vor Ort bess­er ver­ste­hen. Es geht darum, Lösun­gen anbi­eten zu kön­nen, anstatt fra­gen zu müssen, was kann ich für Sie tun?

• Imple­men­tierung der Sales­force Sales Cloud, Ser­vice Cloud und Com­mu­ni­ty Cloud
• Steigerung der Effizienz im Ver­trieb und Service
• 360° Blick auf den Kun­den aus Ver­triebs- und Ser­vice Sicht
• Trans­par­entes und kol­lab­o­ra­tives Arbeit­en, sys­tem- und standortübergreifend
• Reduk­tion der Kom­plex­ität von Geschäftsprozessen
• Mehrw­erte in der Abbil­dung von dig­i­tal­en Prozessen und Automa­tisierung von Workflows
• Trans­parenz und Effizien­zsteigerung in Arbeitsabläufen
• Abschaf­fung von Insel­lö­sun­gen und Zusam­men­führung von Geschäft­sprozessen und Geschäftsbereichen
• Inte­gra­tion von unter­schiedlichen ERP-Sys­te­men per Schnittstelle
• Kon­so­li­dierte Daten­hal­tung anstatt Datensilos
• Die Kun­den erhal­ten schnell­st­möglich die gewün­schte Auskunft
• Die Mitar­beit­er arbeit­en kom­fort­a­bel auf nur ein­er Oberfläche
• Direk­ter Zugang zu Fach­wis­sen und Lösun­gen per Mausklick