Die ProXES Story – Tradition trifft Innovation

Besserer Durchblick im Vertrieb und Service: Auf Basis einer vereinheitlichten CRM-Landschaft schuf die ProXES Group in Zusammenarbeit mit comselect eine digitale Plattform, von der alle Geschäftsbereiche standortübergreifend profitieren.

Die Herausforderung

Wie schafft man es eine einheitliche Plattform in einem global agierenden Unternehmen standort- und systemübergreifend zu schaffen, um die Daten und Informationen, die bisher aufwendig aus unterschiedlichen Systemen gezogen und aufbereitet werden mussten, zentral zu bündeln und allen Organsiationen ganzheitlich verfügbar zu machen? Wie können diese über die vergangenen Jahre gewachsenen Strukturen gebrochen und ein ganzheitlicher CRM-Ansatz abteilungsübergreifend gelebt werden?

Das war eine der zentralen Herausforderungen bei ProXES, einem internationalen Marktführer im Bereich der Prozesstechnologie und Automatisierungstechnik. Die Unternehmensgruppe ist ein führender Anbieter von Maschinen und integrierten Produktionsanlagen für die Herstellung und Verarbeitung von flüssigen und halbflüssigen Produkten für die Nahrungsmittel-, Kosmetik- und Pharmaindustrie und zählt zahlreiche global tätige Lebensmittel- und Konsumgüterunternehmen zu ihren Kunden.

Salesforce Customer Story - ProXES Group - comselect - Ihre Salesforce CRM Experten
Die ProXES Group vereint drei Marktführer in der Prozesstechnologie

Die Dachgesellschaft ProXES GmbH vereint drei branchenführende Prozesstechnologie-Anbieter unter einem Dach und unterhält viele Vertriebsniederlassungen und Produktionsstandorte weltweit. Zur ProXES Gruppe gehören Stephan Machinery, FrymaKoruma AG und Terlet.

We Lead The Change As Pioneers

Als Salesforce Partner unterstützen wir Unternehmen, die Chancen der Digitalisierung für sich zu nutzen und langfristig wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Unsere zertifizierten Consultants transformieren Ideen und Prozesse in die digitale Salesforce Welt und sorgen mit ansprechenden User Interfaces und hohen Automatisierungsgraden für mehr Transparenz und eine Reduktion der Komplexität in Geschäftsprozessen. In enger Kooperation mit ProXES schufen wir eine maßgeschneiderte Lösung, die langfristig erfolgreich ist.

Erfahren Sie im folgenden Beitrag, wie Salesforce entscheidend dazu beiträgt, eine einheitliche transparente Sicht auf sämtliche Vertriebs- und Serviceprozesse der Unternehmensgruppe zu ermöglichen.

Die Ausgangssituation

Vier Geschäftsbereiche und viele unterschiedliche Lösungen an verschiedenen Produktionsstandorten und Vertriebsniederlassungen – weltweit von den USA bis Singapur – so lässt sich die Ausgangssituation bei ProXES am besten beschreiben. Neben der Zusammenführung von Daten aus bereits vorhandenen CRM- und ERP-Systemen, ging es insbesondere darum, eine globale Gruppentransparenz bzw. einen Single Source of Truth (SSOT) zu finden, um die Informationen aus CRM und ERP auf einer einzigen Plattform abzubilden: „Einen Punkt, an dem wirklich alle Informationen einmalig zu finden sind und sich alle Mitarbeiter weltweit in allen Organisationen ihren Input abholen können, der hat bei uns komplett gefehlt“, beschreibt Marco Schweizer (Managing Director der Customer Service Unit) die Situation vor der Salesforce Einführung.

Verschiedene Standorte nutzten verschiedene Systeme, die als Insellösungen betrieben wurden und ausschließlich für den lokalen Markt und dessen Bedürfnisse ausgerichtet waren. Es gab kein einheitliches System. Die Daten waren dezentral in mehreren CRM- und ERP-Systemen gespeichert oder gar in Excel-Tabellen abgelegt. Die einzelnen Gesellschaften hatten keinen direkten Zugriff auf die unterschiedlichen Systeme und Dokumente, und damit keine ganzheitliche Sicht auf Kundenvorgänge, Preise oder Verfügbarkeiten.

Kommuniziert wurde aufgrund der unterschiedlichen Zeitzonen überwiegend per E-Mail und Excel-Tabellen. Für die Mitarbeiter war bei diesem Vorgang weder ersichtlich, ob die Nachricht bereits in Bearbeitung ist oder wie lange die Bearbeitung einer Anfrage dauert. Das Thema CRM hat bei ProXES kaum eine Rolle gespielt. Die Digitalisierung in dem Sinne, dass möglichst viel Transparenz innerhalb der Systeme und Organisationen geschaffen wird, ist erst in den letzten Jahren mit der globalen Zusammenarbeit mit den verschiedenen Firmen innerhalb der Gruppe ein großes Bedürfnis geworden: „Wir konnten unsere Kunden nicht optimal betreuen, weil die verschiedenen Organisationen einfach nicht wussten, was die andere macht, wer gerade bei welchem Kunden unterwegs ist und welche Bedürfnisse der Kunde hat.“

Die größte Herausforderung

Ein systematisches Kundenmanagement und transparente Daten sind Voraussetzung für erfolgreiche Geschäftsbeziehungen, um das Geschäftswachstum nach vorne zu bringen und Kundenbeziehungen zu stärken. Mit einem einheitlichen CRM-System hat sich ProXES erhofft, die Kommunikation mit den Kunden als auch die interne Kommunikation auf ein neues Level zu hieven und der gesamten Gruppe mit den unterschiedlichen Standorten und Brands eine ganzheitliche Sicht auf einer einzigen Plattform zu bieten.

Dazu kam mit dem Claim-Management (Nachforderungsmanagement zwecks Ermittlung und Durchsetzung von Ansprüchen) eine weitere Herausforderung auf ProXES zu. Hier war es notwendig, das Servicemanagement in Sachen unternehmensweiter Transparenz und durchgängiges Kundenerlebnis auf einer modernen Plattform zu vereinheitlichen. „Nicht nur um die Beschwerden aufnehmen zu können, sondern um den ganzen Prozess und Workflow durch die Organisationen abzubilden: Woher kommen die Beschwerden, was passiert mit den Beschwerden und welche Learnings generieren wir daraus? Wie können wir der gesamten Organisation die Fälle als Lösungen bereitstellen, so dass sie sich im Sinne eines Q&A selber helfen können? Das macht uns als globale Organisation natürlich viel flexibler und schneller, um den Kunden trotz Zeitverschiebung in den unterschiedlichen Ländereien zu helfen.“

Vorgehensweise

Zunächst hat man sich gemeinsam mit comselect auf die technische Seite begeben, um sich mit der Systemarchitektur von Salesforce vertraut zu machen: Welche Systeme und Technologien sind zukunftsfähig? Wie baut man das Ganze technisch mit den verschiedenen Standorten auf? Welche Infrastruktur muss geschaffen werden? Mit welcher Teilorganisation beginnt man, um überhaupt ein Gefühl dafür zu entwickeln, wie sich das Ganze in der gesamten Organisation verhält? Auf Basis dessen hat die comselect zusammen mit der IT und der ProXES-Gesellschaft in Polen begonnen, die erste Phase aufzubauen.

Definition der Prozesse

In der ersten Phase galt es zunächst die Rahmenbedingungen und Ziele des Projekts festzulegen und die funktionalen als auch technischen Anforderungen des Kunden festzuhalten. Auf der einen Seite ging es in der ersten Magnitude darum die gewünschte Transparenz zu schaffen und so über die Standorte hinweg die Kundenbedürfnisse besser abbilden zu können. Auf der anderen Seite ging es darum ein gemeinsames Vertriebstool für den Neumaschinenvertrieb und Customer Service zu schaffen, um auch den 360° Blick auf den Kunden zu erhalten. In der Implementierungsphase geht es darum, die Systemarchitektur in den Organsisationen einzurichten und nach und nach die entsprechenden Schnittstellen zu den ERP-Systemen der verschiedenen Standorte zu bilden.

Um effektiv einen Überblick über das System und Möglichkeiten zu bekommen, war die erste Phase zunächst auf den Neumaschinenvertrieb mit Hilfe der Sales Cloud ausgerichtet. In dieser Phase ging es um alles was mit Neuequipment zu tun hat. Wie läuft ein Prozess durch die Organisation, welche Informationen sollen im CRM abgebildet sein, wie bekommt man die lokalen Accounts und Kundenkontakte nach Salesforce, um losgelöst vom Rest der Organisation erstmal ein komplettes CRM Szenario durchzuspielen.

Der Maybach unter den Systemen

ProXES erhofft sich mit dem Einsatz von Salesforce CRM mehr Transparenz und Unterstützung im Sales und Service. „Salesforce ist der Maybach unter den Systemen, dementsprechend möchte ich es auch nutzen. Wo wir jetzt dank comselect stehen, ist für uns High-End Ausbaustufe im Servicebereich. Die Inhalte der gesamten Organisation können wir unseren Standorten auf der ganzen Welt auf einer einzigen Plattform bereit stellen.“

So kann sich jetzt eine Organisation in den USA trotz Zeitverschiebung selbst mit Informationen versorgen und Kundenanfragen unabhängig von anderen Standorten bearbeiten. Der Vorteil von Salesforce: Da sich das System dediziert für ERP-Systeme und Datenintegration anbietet, lassen sich sämtliche Schnittstellen auf der Salesforce Plattform vereinheitlichen und integrieren. „Wir müssen relativ offen sein für unterschiedlichste ERP-Systeme. Da hat sich Salesforce angeboten, weil es sich ziemlich Konnektiv zu den unterschiedlichen ERPs der verschiedenen Brands und Firmen verhält.“

Ergebnis:

Grundsätzlich wird bei jedem Kundenkontakt und jeder Anfrage, egal ob telefonisch, per E-Mail oder über Web-Formular, automatisch ein Service Case eröffnet. Zudem wurde ein automatisierter Workflow für den normalen Ablauf aufgebaut, der bei Ersatzteilbestellungen und Service Anfragen greift. Eine weiteres Thema um mehr Transparenz in den Aktivitäten und Dienstleistungen vor Ort beim Kunden zu schaffen, sind die Field Service Reports, die direkt vom Techniker vor Ort mit den nötigen Dokumenten erstellt werden können, so dass die Informationen zusammenhängend und sofort für jeden abrufbar sind.

Durch die gemeinsame Wissensdatenbank in Salesforce, können die Mitarbeiter im Vertrieb und Service ein Problem idealerweise direkt lösen. Weil die gesamte Organisation auf der Salesforce Plattform arbeitet, können Rückfragen und Problemstellungen als Subcase direkt an Kollegen weitergegeben werden – alle Informationen zu Kunde, Produkt und vorausgegangenen Interaktionen liegen dem nächsten Kollegen dann direkt vor.

ProXES hat die Sales- und Service Cloud zusammen mit der Community Cloud implementiert, um sämtliche Workflows abteilungsübergreifend abbilden zu können. Die Community Cloud, die Vertriebsvereinbarungen auf Vertriebspartner ausdehnt und eine gemeinsame Sicht auf Kaufverträge, Leads und Opportunities ermöglicht, wird als Partner Community für Agenten genutzt, um besser und einheitlicher zusammenzuarbeiten. ProXES hat nun einen besseren Überblick über die Interessen und Anforderungen seiner Kunden, die mit entsprechenden Workflows während ihres gesamten Kaufprozesses automatisiert bedient werden können.

Ein Prozess der Veränderung

Das Ziel ist eine komplette Transparenz in allen Firmen über alle Produktionsstandorte und Vertriebsniederlassungen hinweg. Es wäre vermessen zu sagen, die Transformation und Zusammenführung von Geschäftsprozessen sei mit der Salesforce Einführung bereits abgeschlossen. Der Weg zur vollständigen Vernetzung der Informationen ist noch weit: Die bidirektionale Verknüpfung mit den unterschiedlichen Systemen befindet sich noch in der Entwicklung und die ansässigen Mitarbeiter in der Einarbeitungs- bzw. Schulungsphase.

Das Verhältnis zwischen Vorstellung bzw. Erwartungen und Umsetzung war ideal. Die Durchführung der Implementierung fand im Rahmen der zeitlichen Vorgaben statt. „Wir sehen bereits jetzt ein Riesen-Benefit für unsere Kunden. Das ist für uns das absolut Wichtigste: Dass die Kunden einen Mehrwert spüren. Jeder der mit einem Kunden zu tun hat, ist vollumfänglich im Kundenprozess involviert und über alle Aktivitäten informiert und kann somit den bestmöglichen Support liefern.“

Mit Salesforce Vorreiter in der Digitalisierung

„Wir sind traditionelle Maschinenbauer, die ihren Fokus auf den Maschinenbau hatten und nicht unbedingt auf der Digitalisierung. Auch die Kundenbasis, die wir haben, ist noch nicht ganz auf die Digitalisierung aufgesprungen. Die meisten unserer Kunden sind noch sehr traditionell aufgestellt. Dementsprechend ist man da auch etwas zurückhaltend, was die Digitalisierung angeht. Aber je mehr man mit Teams und Organisationen weltweit arbeitet, führt kein Weg mehr daran vorbei.“

Eine weitere Herausforderung sieht Marco Schweizer in der Analyse der vorhandenen Daten: „Aus den Maschinen- und Kundendaten können intern noch sehr viel Informationen abggegriffen werden. Die größte Schwierigkeit liegt darin, diese Daten auch richtig zu nutzen und zu interpretieren.“ Jede einzelne Organisation produziert tagtäglich eine immense Menge an Daten und das Datenaufkommen steigt exponentiell an. Grund genug, genauer hinzuschauen, wo welche Daten produziert werden und welche Relevanz diese Informationen für das unternehmerische Handeln haben.

IIoT & KI

Daher werden in naher Zukunft neue Technologien wie KI und IIoT auch bei ProXES ein Thema werden. Predictive Maintenance damit zu treiben ist das eine, die Maschine mit KI-basierten Prozessen zur Selbstlösungsfindung zu bringen, wäre der nächste Schritt. Da wird in Zukunft wohl kein Weg daran vorbei führen: „Wir sind ein Unternehmen aus Mitteleuropa, der man einfach unterstellt, dass man in der Vorreiterrolle dabei sein muss. Da können wir uns nur über die Technologie profilieren. Und Salesforce bietet die Möglichkeit über Schnittstellen, sämtliche Daten auf einer Plattform abbilden zu können und zusammen zu führen. Aber da muss noch viel Arbeit gemacht und Themen diskutiert werden, um dahin zu kommen.“

Effiziente Lösung für Service und Sales

Wir schaffen aus Ideen und Technologien gemeinsam mit ProXES Neues und handeln dabei unternehmerisch. Das Ziel: Die Transparenz und Effizienz im Sales und Service zu steigern.

Unternehmen differenzieren sich gegenüber Kunden, indem sie schnell umsetzen was Kunden wünschen. Um diesen Ansatz zu realisieren benötigt es eine abteilungs- und systemübergreifende einheitliche Plattform, um eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden zu bekommen und gleichzeitig interne Silos abzubauen.

Das Ziel hier sollte sein, ERP-Daten sowie Tabellenkalkulationen und andere Datensilos in den Hintergrund zu drängen, um den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen und die Kundenanforderungen unabhängig vom Standort zu dokumentieren als auch zu erfüllen, damit Marketing-, Service- und Vertriebsorganisationen besser zusammenarbeiten und eine bessere Beziehung zu den Kunden aufbauen können – und auch die Herausforderungen beim Kunden vor Ort besser verstehen. Es geht darum, Lösungen anbieten zu können, anstatt fragen zu müssen, was kann ich für Sie tun?

Das haben wir für unseren Kunden erzielt:

  • Implementierung der Salesforce Sales Cloud, Service Cloud und Community Cloud
  • Steigerung der Effizienz im Vertrieb und Service
  • 360° Blick auf den Kunden aus Vertriebs- und Service Sicht
  • Transparentes und kollaboratives Arbeiten, system- und standortübergreifend
  • Reduktion der Komplexität von Geschäftsprozessen
  • Mehrwerte in der Abbildung von digitalen Prozessen und Workflows durch Automatisierung
  • Transparenz und Effizienzsteigerung in Arbeitsabläufen
  • Abschaffung von Insellösungen und Zusammenführung von Geschäftsprozessen und Geschäftsbereichen
  • Integration von unterschiedlichen ERP-Systemen
  • Konsolidierte Datenhaltung anstatt Datensilos

„Ein Riesen Plus in der Zusammenarbeit mit comselect war, unsere individuellen Vorstellungen aus der analogen Welt in die digitale Salesforce Sprache zu übersetzen und die Prozesse entsprechend aufzubauen, sodass wir den Nutzen direkt am Kunden sehen können. Was wir erhielten war eine maßgeschneiderte Umsetzung und Transferierung von unseren Ideen nach Salesforce.“

Marco Schweizer, Managing Director Group Customer Services – ProXES Group

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Über den Autor

Sebastian Weinert ist gelernter Online-Redakteur (B.A.) und seit 2012 als Online-Marketing Manager für die comselect GmbH in Mannheim tätig. Sein Aufgabenbereich umfasst dabei die Planung, Umsetzung und Erfolgskontrolle von Performance orientierten Online-Marketing Maßnahmen zur Leadgenerierung und Gewinnung von Neukunden im Web.

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